HGZ Solutions GmbH · Intern
Office-Dashboard
Alle wichtigen Infos, Preise und Leitfäden für den Kundendienst — an einem Ort.
8
Mitarbeiter:innen
24/7
Notdienst aktiv
12+
B2B-Kunden
Berlin
Einsatzgebiet
Schnellzugriff
Meldung am Telefon„Herzlich willkommen bei HGZ, Sie sprechen mit [Name], was kann ich für Sie tun?"
Notdienst-Nummer030 233 230 911 · Nur bei echten Notlagen aktivieren — immer höhere Kosten kommunizieren.
Unternehmen
Stammdaten
| Firma | HGZ Solutions GmbH |
| Anschrift | Marzahner Chaussee 206 12681 Berlin |
| USt-IdNr. | DE185540878 |
| Amtsgericht | Charlottenburg · HRB62322 |
| Gründungsjahr | 1996 |
Allgemeiner Kontakt
| Telefon | 030 5497939-0 |
| Notdienst | 030 233 230 911 |
| Fax | 030 5497939-19 |
| info@hgzberlin.de |
Bankverbindung
| Bank | Berliner Sparkasse |
| IBAN | DE06 1005 0000 6603 0682 39 |
Erreichbarkeit
| Tag | Büro | Techniker |
|---|---|---|
| Mo – Do | 08:00 – 16:00 Uhr | 07:00 – 16:00 Uhr |
| Fr | 08:00 – 15:00 Uhr | 07:00 – 15:00 Uhr |
Abteilungen
| Abteilung | Telefon | |
|---|---|---|
| Wartung & Service | 030 5497939-11 | service@hgzberlin.de |
| Projekte | 030 5497939-12 | projekt@hgzberlin.de |
| Buchhaltung | 030 5497939-13 | rechnung@hgzberlin.de |
| HR & Bewerbung | — | karriere@hgzberlin.de ausbildung@hgzberlin.de |
Links & Social
Websitewww.hgzberlin.de
ProvenExpertprovenexpert.com →
GoogleGoogle Business →
InstagramLink folgt
FacebookLink folgt
TikTokLink folgt
Twitter / XLink folgt
Handle & Hashtag: @hgzberlin · #hgzberlin
Unternehmen
Team
Alle Kolleg:innen – nach Abteilung filtern.
PZ
Peggy Zeuschner
Buchhaltung
peggy.zeuschner@hgzberlin.de
MiW
Michael Winkler
Verwaltung – Servicetechniker
michael.winkler@hgzberlin.de
RB
Ronny Böttcher
Wartung & Service – Service
ronny.boettcher@hgzberlin.de
DF
Dustin Franke
Projekte – Servicetechniker
dustin.franke@hgzberlin.de
Preise & Abrechnung
Preisübersicht
Standardpreise inkl. Notdienst. Quelle: HGZ-Preisuebersicht 2026.
Alle Preise inkl. 19 % MwSt.Alle Preise zzgl. 19 % MwSt.
Einsatzpauschale
Je Einsatz · Normalarbeitszeit
94,01 €79,00 €
Notdienst · Normalarbeitszeit
Mo – Fr · 07 – 16 Uhr
117,81 €99,00 €
Notdienst · außerhalb Normalzeit
Abend · Nacht · WE · Feiertag
201,11 €169,00 €
+
Verrechnungssätze · je AE (15 Min.)
Normalzeit (Mo – Fr · 07 – 16 Uhr)
22,61 €19,00 €
Abendzeit (Mo – Fr · 16 – 20 Uhr)
27,37 €23,00 €
Nacht (Mo – Fr · 20 – 07 Uhr)
44,03 €37,00 €
Wochenende (Sa & So · ganztägig)
49,98 €42,00 €
Feiertag (ganztägig)
54,74 €46,00 €
Notdienst nur mit Wartungsvertrag. Ohne Vertrag gelten erhöhte Pauschalen → Sonderkonditionen.
In jeder Einsatzpauschale inklusive
Anfahrt Berliner Stadtgebiet
Qualifizierte Techniker
Auftragsdisposition
Entsorgung Kleinmaterialien
Digitale Dokumentation
Erste Arbeitseinheit (15 Min.)
So funktioniert die Abrechnung
1 AE = 15 Minuten
Abgerechnet wird in Arbeitseinheiten (AE) — je angefangene 15 Min. Gilt für Arbeits-, Vorbereitungs-, Nachbereitungs- und Wartezeiten. Material: Einkaufspreis + Aufschlag (min. 35 %).
Sonderkonditionen & Hinweise
| Auszubildende | 50 % der AE-Verrechnungssätze |
| Entfernung > 10 km | Fahrzeit wird zusätzlich als AE abgerechnet |
| Notdienst ohne Wartungsvertrag · Normalzeit | 153,51 € inkl. MwSt.129,00 € zzgl. MwSt. |
| Notdienst ohne Wartungsvertrag · außerhalb | 237,99 € inkl. MwSt.199,99 € zzgl. MwSt. |
Stand 2026 — Änderungen vorbehalten
Preise & Abrechnung
Zuschläge & Material
Aufschläge auf Einkaufspreise und Gerätepauschalen je Einsatz.
Materialzuschlag
min. 35 %auf Einkaufswert
Gilt für alle Materialien, die beim Einsatz verbaut werden.
Nachunternehmer
Summe + 35 %
KEIN SKONTO
Sondermaterialeinsatz
Gerätepauschale je Einsatz – wird zusätzlich zur AE berechnet
| Gerät / Leistung | Kürzel | Pauschale |
|---|---|---|
| Spülwagen | Spüli | 19,90 € |
| Feuchtemessgerät | Feuchti | 19,90 € |
| Gasmessgerät | Gasi | 19,90 € |
| Leckmengen-Suchgerät Gas | Lecki | 19,90 € |
| Fertigmeldung Schornsteinfeger | Bsfm | 19,90 € |
| Anmeldung Wasserzähler | PWZ | 19,00 € |
Preise & Abrechnung
Sonderkonditionen
Netto-Konditionen je Auftraggeber. Standard Materialaufschlag: +35 %. Rechnungsmail: Klick = kopieren.
Hausverwaltungen
| Kunde | Anfahrt | Stundenlohn | Material | Skonto | Rechnungsweg |
|---|---|---|---|---|---|
| ADO | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 3 % | eingangsrechnung@ado.de |
| Covivio | 25,40 € | 46,00 € | +35 % | 3 % | Portal: hwkportal.immeo.co ↗ |
| GEWOB | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 2 % | Post |
| GFWOB | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 2 % | An Auftraggeber |
| Weidemann | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 3 % | post@wdmgb.de |
| Uhlmann / Fidelis | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 2 % | uhlmann@fidelis-immobilien.de |
| Rostig | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 2 % | info@hausverwaltung-rostig.de |
| Helfert | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 3 % | Post |
| MJ Immobilien ab 2022 | — | — | — | 2 % | rechnungen@mj-immobilien.de |
| Rainhase | — | — | — | 2 % | rechnung@rainhase.de |
B2B
| Kunde | Anfahrt | Stundenlohn | Material | Skonto | Rechnungsweg |
|---|---|---|---|---|---|
| Hanna GmbH Angebot | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 2 % | An Auftraggeber |
| Fröbel-Gruppe B2B | 25,00 € | 50,00 € | +35 % | 2 % | rechnung@froebel-gruppe.de |
| Berliner Wasserbetriebe B2B | — | — | — | — | Post |
| Engie B2B | — | — | — | — | rg-ed@engie.com |
Öffentlich
| Kunde | Anfahrt | Stundenlohn | Material | Skonto | Rechnungsweg |
|---|---|---|---|---|---|
| Bezirksamt Öffentlich | 25,00 € | 50,00 € | +20 % | — | Post (evtl. Mail) |
Grün = neuere Konditionen. Covivio: Sonderstundenlohn 46 € (nicht 50 €). Bezirksamt: Materialaufschlag nur +20 %. Alle Konditionen bei Fragen mit Teamleitung verifizieren.
Preise & Abrechnung
Kostenrechner
Schnelle Kalkulation für Serviceeinsätze.
Kostenrechner in Vorbereitung
Der interaktive Rechner wird von Marcel vorbereitet und hier eingebunden.
- Eingabe: Kundentyp, Zeitraum, Dauer
- Ausgabe: Einsatzkosten inkl. Material
- Berücksichtigt B2B-Konditionen
Kunden & Partner
Lieferanten
Lieferantenübersicht in Vorbereitung
Lieferanten mit Kontakt, Kundennummer und Sortiment werden hier ergänzt.
- Lieferantenname & Kontakt
- Kundennummer bei Lieferant
- Sortiment & Besonderheiten
- Bestellwege
Telefonie-Leitfaden
Übersicht
Grundregeln, Haltung und Gesprächsverlauf auf einen Blick.
·
Grundsätze & Haltung
| Sprache | Am Telefon und im persönlichen Kontakt immer siezen. In automatisierten Kanälen (Website, E-Mails, Werbemittel) wird geduzt — bewusster Markenentscheid. |
| Ton | Direkt, freundlich, lösungsorientiert. Kein Call-Center-Kauderwelsch. |
| Namen nutzen | Den eigenen beim Melden, den des Kunden im Gespräch. |
| Aktiv zuhören | Vollständig, ohne zu unterbrechen. Ggf. 1–2 gezielte Rückfragen. |
| Ruhig bleiben | Auch wenn das Gespräch schwierig wird. Ton nicht spiegeln, bewusst langsamer und ruhiger sprechen. |
| Kein nacktes „Nein" | Immer eine konkrete Alternative anbieten — auch eine externe Empfehlung ist eine Lösung. |
| Verantwortung übernehmen | Konkreten nächsten Schritt benennen. Nie schwammig vertrösten — jedes Gespräch endet mit einer Handlung. |
| Bei Wissenslücken | Nicht improvisieren. Nachfragen oder Rückruf bis [Zeitpunkt] zusagen. |
| Schnelle Reaktion | Zentrales HGZ-Versprechen. Wartezeiten immer ankommunizieren. |
| Dokumentieren | Sofort im System: Datum, Name, Anliegen, Maßnahme. |
| Petra | KI-Assistentin außerhalb der Geschäftszeiten. Diese Regeln gelten für alle Gespräche. |
Gesprächsverlauf
1
BegrüßungName nennen, Kunden zu Wort kommen lassen — nie unterbrechen.
2
Anliegen klärenAktiv zuhören, ggf. 1–2 gezielte Rückfragen. Nicht raten.
3
Zusammenfassen„Wenn ich Sie richtig verstehe …" — Missverständnisse vermeiden.
4
Daten aufnehmenAlle Pflichtangaben vollständig erfassen.
5
Lösung / nächster SchrittKonkrete Maßnahme nennen. Kein schwammiges „wird gemacht".
6
AbschlussZusammenfassung, Zeitrahmen bestätigen, freundliche Verabschiedung.
7
DokumentationGespräch sofort im System eintragen: Datum, Name, Anliegen, Maßnahme.
Alle konkreten Formulierungen für das Standard-Gespräch →
Telefonie-Leitfaden
Wording
Formulierungen, die wir aktiv vermeiden — und bessere Alternativen.
| ❌ Bitte vermeiden | ✅ Besser so |
|---|---|
| Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen. | Ich kümmere mich darum, dass Sie die richtige Unterstützung bekommen. |
| Machen wir nicht. | Das liegt außerhalb unseres Bereichs. Ich empfehle Ihnen für sowas [Alternative]. |
| Das weiß ich nicht. | Das möchte ich Ihnen genau sagen — ich erkundige mich kurz und melde mich zurück. |
| Das stimmt nicht. | Ich möchte das intern klären, bevor ich Ihnen antworte. |
| Müssten Se mal gucken. | Ich empfehle Ihnen, das direkt zu prüfen — ich kann Ihnen erklären, wie das geht. |
| Das ist nicht mein Bereich. | Ich verbinde Sie mit der richtigen Person. |
| Da kann man nichts machen. | Ich schaue, welche Möglichkeiten wir haben. |
| Das war nicht unser Fehler. | Ich nehme das auf und kläre das intern. |
| Wir haben keine Kapazitäten. | Unser frühester Termin wäre [X] — oder soll ich Alternativen empfehlen? |
| Ich kann nichts versprechen. | Ich sage Ihnen konkret, was ich tun kann: [Maßnahme]. |
Situation-spezifische Formulierungen im Detail: ·
Telefonie-Leitfaden
Standard
Begrüßung, Auskünfte, Datenaufnahme und Gesprächsabschluss.
· · · ·
Begrüßung
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Standard eingehend | „Guten [Morgen/Tag/Abend], hier ist HGZ, mein Name ist [Name]. Was kann ich für Sie tun?" |
| Knappe Variante | „HGZ, [Name], guten Tag!" |
| Bekannter Kunde | „Hallo Herr/Frau [Name], schön, dass Sie sich melden — wie kann ich Ihnen helfen?" |
| Unbekannter Kunde | „Damit ich gleich das Richtige für Sie heraussuchen kann: Darf ich kurz Ihren Namen und Ihre Adresse?" |
| Neukunde erkennbar | „Sind Sie bereits Kunde bei uns, oder ist das Ihr erster Kontakt mit HGZ? Kein Problem in jedem Fall — ich nehme Ihre Daten gerne auf." |
Nicht mit „Einen Moment bitte" eröffnen, bevor der Kunde gesprochen hat. Erst zuhören, dann ggf. kurz in die Leitung bitten.
Anliegen klären
Aktiv zuhören — ggf. 1–2 gezielte Rückfragen. Nicht raten.
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Anliegen unklar | „Damit ich das Richtige für Sie planen kann: Könnten Sie mir kurz beschreiben, was genau passiert oder wo das Problem liegt?" |
| Zusammenfassen | „Wenn ich Sie richtig verstehe, geht es um [X] — stimmt das so?" |
| Mehrere Themen | „Ich nehme das gerne alles auf — fangen wir mit dem Dringendsten an: Was ist am wichtigsten?" |
Auskünfte geben
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Serviceanfrage allgemein | „Klar, dafür sind wir zuständig. Ich schaue kurz nach dem nächsten verfügbaren Termin." |
| Unklar ob HGZ zuständig | „Kurze Frage vorab: In welchem Bereich liegt das Problem — Elektro, Heizung, Sanitär?" |
| Allgemeine Leistungsinfo | „Wir kümmern uns um Reparaturen, Wartungen und Installationen rund ums Haus. Was genau benötigen Sie?" |
| Adresse HGZ | „Unsere Techniker kommen zu Ihnen. Wenn Sie uns besuchen möchten: Marzahner Chaussee 206, 12681 Berlin." |
| Website anbieten | „Auf unserer Website gibt es einen Preisrechner — wenn Sie möchten, kann ich Ihnen die Adresse nennen." |
| Privat oder Gewerbe? | „Dürfte ich fragen: Handelt es sich um eine Privatadresse oder um einen gewerblichen Auftrag?" |
Preisauskünfte
Preisangaben am Telefon immer als Richtwert. Verbindliche Angebote nur schriftlich.
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Stundensatz abgefragt | „Unser Stundensatz liegt bei [X €] zzgl. Anfahrt. Ich schicke Ihnen gerne ein schriftliches Angebot." |
| Preis zu hoch | „Ich verstehe, dass Sie vergleichen. Unser Preis beinhaltet [Qualität, Gewährleistung, Zuverlässigkeit]." |
| Angebot gewünscht | „Sehr gern — ich nehme kurz Ihre Kontaktdaten auf, dann erhalten Sie innerhalb von [Zeitrahmen] ein Angebot." |
Wissenslücken oder Kundenbeschwerden? →
Daten aufnehmen
Pflichtdaten erfassen
| Pflichtangabe | Wofür |
|---|---|
| Vollständiger Name | Korrekte Ansprache und eindeutige Zuordnung im System |
| Vollständige Adresse | Straße, Hausnummer, PLZ, Ort, ggf. Etage / Klingel |
| Telefonnummer (Rückruf) | Für Rückfragen und Terminbestätigungen |
| E-Mail-Adresse | Schriftliche Bestätigungen, Angebote |
| Art des Anliegens | Stichpunktartig — damit kein Kollege erneut nachfragen muss |
| Wunsch-Zeitfenster | Terminplanung und Priorisierung |
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Zusammenfassung am Ende | „Ich fasse kurz zusammen: Sie möchten [Anliegen], an der Adresse [Adresse], und der beste Zeitrahmen wäre [Zeitfenster]. Habe ich das richtig?" |
Gesprächsabschluss
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Standard | „Dann haben wir alles geklärt. Ich habe [Maßnahme] für Sie notiert. Melden Sie sich gerne jederzeit wieder. Schönen Tag noch!" |
| Nach Terminvereinbarung | „Super, dann bis [Datum / Uhrzeit]. Sie erhalten noch eine Terminbestätigung. Bis dahin alles Gute!" |
| Nach Rückrufversprechen | „Ich sorge dafür, dass Sie bis [Zeitpunkt] Rückmeldung bekommen. Vielen Dank für Ihren Anruf!" |
Quick-Check Standard
Namen genannt, Kunden ausreden lassen
Anliegen zusammengefasst: „Wenn ich Sie richtig verstehe …"
Pflichtdaten vollständig aufgenommen
Nächsten Schritt konkret benannt — kein „wird gemacht"
Gespräch im System dokumentiert
Telefonie-Leitfaden
Ablehnung
Wenn wir nicht die Richtigen sind — immer mit Empfehlung abschließen.
·
Wenn wir nicht die Richtigen sind
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Zu weit entfernt | „Das tut mir leid — unser Einsatzgebiet liegt im Berliner Raum, und [Ort] liegt leider außerhalb. Ich empfehle Ihnen, bei der Handwerkskammer oder über Google Maps nach einem lokalen Betrieb zu schauen." |
| Gewerk nicht im Portfolio | „Für [z.B. Schornsteinfeger-Arbeiten] sind wir leider nicht die Richtigen. Ich empfehle, direkt bei einem spezialisierten Betrieb anzufragen." |
| Kurzfristig ausgebucht | „Wir sind gerade sehr ausgelastet. Frühester Termin wäre [Zeitraum] — soll ich Sie für dann vormerken?" |
Immer mit Empfehlung abschließen Egal warum wir ablehnen müssen: Immer eine konkrete Alternative nennen.
Wenn der Kunde eskaliert oder aggressiv wird →
Externe Empfehlungen
Immer ohne Gewähr und ohne Haftung. Formulierung: „Diese Empfehlung gebe ich Ihnen ohne Gewähr — aber das ist ein guter Ausgangspunkt."
| Bedarf | Empfehlung | Hinweis |
|---|---|---|
| Allgemeines Handwerk | Handwerkskammer Berlin hwk-berlin.de · 030 25903-0 | Offizielle, neutrale Anlaufstelle |
| SHK-Fachbetriebe | SHK-Innung Berlin shk-berlin.de | Geprüfte Fachbetriebe |
| Rohrreinigung | Google Maps: „Rohrreinigung Berlin" | Auf Bewertungsanzahl achten |
| Schornsteinfeger | Bezirksschornsteinfegermeister | Zuordnung über Bezirksamt oder schornsteinfeger.de |
| Preisvergleich | MyHammer · Blauarbeit | Vergleichsportale mit Angeboten |
| Gasgeruch / -verdacht | Sofort: Feuerwehr 112 / GASAG-Notfall | Keine Empfehlung — sofort offizielle Stellen |
Quick-Check Ablehnung
Empathisch abgelehnt, kein nacktes „Nein"
Konkrete Alternative oder Empfehlung genannt
Hinweis „ohne Gewähr" bei externen Empfehlungen
Telefonie-Leitfaden
Klärung & Reklamation
Wenn intern Rücksprache nötig ist — bei Wissenslücken, Technikerthemen und Beschwerden.
· ·
Wenn ich etwas nicht weiß
Kolleg:innen im Büro
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Pause ankündigen | „Einen kurzen Moment bitte — ich frage kurz intern nach, damit ich Ihnen eine verlässliche Auskunft geben kann." |
| Rückfrage dauert | „Ich bin noch dran — es dauert noch einen Moment, ich möchte das wirklich richtig für Sie klären." |
| Nach der Rückfrage | „Danke für Ihre Geduld. Ich habe nachgefragt: [Information]. Hilft Ihnen das weiter?" |
Allein im Büro
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Rückruf anbieten | „Ich möchte Ihnen dazu eine verlässliche Auskunft geben — darf ich Ihre Nummer notieren und mich bis [Zeitpunkt] zurückmelden?" |
| Frage dringend | „Das klingt dringend — ich versuche sofort, jemanden zu erreichen, und melde mich in den nächsten [X] Minuten." |
Kommunikation mit Technikern
Nie improvisieren, nie schuldzuweisen. Intern klären, dann transparent rückmelden.
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Technische Frage nach Besuch | „Das möchte ich Ihnen korrekt beantworten. Ich spreche kurz mit dem zuständigen Techniker und melde mich bis [Zeitpunkt]." |
| Kein Befund, Problem bleibt | „Ich nehme das sehr ernst. Ich bespreche das intern und melde mich mit einer Lösung." |
| Reklamation Techniker | „Ich nehme das sehr ernst und kläre das intern. Rückmeldung bis [Zeitpunkt]." |
Reklamation
Erst vollständig zuhören — nie sofort rechtfertigen.
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Reklamation eröffnen | „Das tut mir leid zu hören — lassen Sie uns das gemeinsam klären. Was genau ist passiert?" |
| Verständnis zeigen | „Ich verstehe, dass das ärgerlich ist — das sollte so nicht laufen." |
| Maßnahme benennen | „Ich gebe das direkt intern weiter und sorge für Rückmeldung bis [Zeitrahmen]." |
| Kulanz / Nachbesserung | „Wir kommen selbstverständlich nochmal vorbei und schauen uns das an — auf unsere Kosten." |
| Abschluss | „Danke, dass Sie sich gemeldet haben. Sie hören bis [Zeitpunkt] von uns." |
Nie sagen: „Das war nicht unser Fehler" oder „Dafür kann ich nichts" — erst intern klären, dann kommunizieren.
Quick-Check Klärung & Reklamation
Vollständig zugehört, nicht sofort gerechtfertigt
Rückruf-Zeitpunkt konkret zugesagt
Intern weitergeleitet, nicht improvisiert
Nie: „Das war nicht unser Fehler"
Telefonie-Leitfaden
Extremsituationen
Drohungen, Notlagen und Gespräche ohne Lösung.
· ·
Drohungen & Beleidigungen
Vier-Stufen-Modell — aufsteigend durchlaufen.
Null-Toleranz: Beleidigungen aufgrund von Geschlecht, Herkunft, Religion o.ä. erlauben sofortigen Sprung zu Stufe 4 ohne weitere Warnung.
1
Ton erhöht sich, Kunde wird laut
„Ich verstehe, dass Sie frustriert sind — ich bin wirklich hier, um Ihnen zu helfen. Darf ich kurz erklären, was ich tun kann?"
2
Vorwürfe, Schuldzuweisungen, Druck
„Ich nehme Ihre Kritik sehr ernst und gebe das intern weiter. Können wir das Gespräch sachlich weiterführen, damit ich das am besten für Sie lösen kann?"
3
Beleidigungen, Drohungen (allgemein)
„Ich möchte Sie bitten, das Gespräch sachlich zu führen. Wenn das nicht möglich ist, muss ich das Gespräch beenden. Ich bin nach wie vor bereit zu helfen."
4
Fortsetzung trotz Warnung / Diskriminierung
„Das ist nicht akzeptabel. Ich beende dieses Gespräch jetzt. Auf Wiedersehen." [Auflegen · Vorfall intern dokumentieren]
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Drohung mit Anwalt | „Das ist vollkommen Ihr gutes Recht. Ich nehme Ihr Anliegen auf und leite es sofort an unsere Geschäftsführung weiter." |
| Drohung mit Presse / Social | „Das können wir Ihnen nicht nehmen. Ich nehme Ihre Kritik ernst und sorge dafür, dass das intern gehört wird." |
| Drohung mit schlechter Bewertung | „Bewertungen sind für uns wichtiges Feedback. Ich hoffe, wir können das Anliegen vorher klären — was müsste passieren, damit das für Sie in Ordnung geht?" |
| HGZ im Auftrag (Szenario B) | „Wir wurden von [Hausverwaltung] mit den Arbeiten beauftragt. Für vertragliche Fragen müssen Sie sich direkt an [Auftraggeber] wenden." |
Merksatz: Zuhören, notieren, weiterleiten. Kein Urteil, keine Garantie, kein Versprechen ohne Rücksprache.
Gesundheitliche Notlagen
Echter Notfall — sofort eskalieren:
- Heizungsausfall bei kranken Personen, Säuglingen, Älteren alleinlebend
- Aktiver Rohrbruch
- Gasgeruch → sofort 112 / GASAG, KEIN Serviceauftrag!
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Kind / Person krank, keine Heizung | „Das klingt wie eine wirklich dringende Situation. Ich nehme das sehr ernst und kläre jetzt sofort intern, was wir heute noch tun können." |
| Notdienst anbieten | „Wir haben einen Notdienst für solche Fälle — der ist mit erhöhten Kosten verbunden, aber ich kann das sofort veranlassen. Soll ich das in die Wege leiten?" |
| Akuter Rohrbruch | „Bitte drehen Sie sofort den Hauptwasserhahn zu — der sitzt meist im Keller oder unter dem Waschbecken. Danach besprechen wir das weitere Vorgehen." |
| Gasgeruch | „Bei Gasgeruch dürfen wir nicht warten. Bitte verlassen Sie sofort die Räume, schalten Sie nichts an oder aus, und rufen Sie sofort 112 oder den GASAG-Notfall an." |
Kein Konsens & Gesprächsende
Wenn keine Terminfindung möglich ist oder das Gespräch keine Lösung findet.
| Situation | Formulierung |
|---|---|
| Alle Optionen erschöpft | „Ich habe Ihnen alle verfügbaren Termine genannt. Soll ich Sie auf eine Warteliste setzen und mich melden, wenn ein früherer Termin aufgeht?" |
| Außerhalb Arbeitszeiten | „Unsere regulären Arbeitszeiten sind Mo–Fr 07:00–16:00 / Fr 07:00–15:00 Uhr. Außerhalb davon können wir leider keinen normalen Termin anbieten." |
| Kein Konsens erreichbar | „Ich habe wirklich alles versucht, was in meiner Möglichkeit steht. Ich empfehle Ihnen, sich an einen anderen Anbieter zu wenden. Ich wünsche Ihnen, dass Sie schnell jemanden finden." |
| Situation | Empfohlene Reaktion |
|---|---|
| 🗣️ Verwirrte / ältere Person in Not | Langsam und geduldig. Daten sorgfältig aufnehmen. Ggf. nach Angehörigen fragen. Im Zweifel Teamleitung. |
| 📹 Kunde kündigt Videoaufnahme an | „Ich gebe das an unseren Techniker weiter." Intern sofort Teamleitung informieren. |
| 📄 DSGVO-Auskunftsanfrage | Nicht am Telefon beantworten. „Bitte stellen Sie diese Anfrage schriftlich an [E-Mail]." Teamleitung informieren. |
| 😢 Sehr verzweifelte Person | Ton anpassen: ruhiger, wärmer. Erst Raum geben: „Ich höre, dass das belastend ist. Ich bin hier." Dann Schritt für Schritt. |
| 🤝 Sprachprobleme | Langsam, einfach, kurze Sätze. Wiederholen was verstanden. Ggf. Kollegen holen oder E-Mail anbieten. |
Telefonie-Leitfaden
Praxis-Helfer
Gesprächs-Checkliste für jeden Anruf — wird automatisch gespeichert.
·
Gesprächsführung
Neukunden
Besondere Situationen
Abschluss
Tipps für schwierige Momente
Merksatz: „Wenn ich Sie richtig verstehe, möchten Sie …" — beweist Zuhören und gibt dem Kunden die Chance zu korrigieren.
Ursachen & Gegenmittel
| Stress / viele Anrufe | Nach schwierigen Gesprächen kurz innehalten. 5 Sekunden helfen. |
| Immer dieselben Fragen | Eigene „Anker-Sätze" abrufbereit halten. Jeder Anruf ist für den Kunden neu. |
| Aggressive Kunden | Ton nicht spiegeln. Bewusst langsamer und ruhiger sprechen. |
| Nicht weiterwissen | Niemals raten. „Das möchte ich Ihnen genau sagen — ich erkundige mich." |
| Kein „Ja" möglich | Mentale Alternativliste bereithalten: Empfehlungen, späterer Termin, Warteliste. |
Die 3-Sekunden-Regel Bevor du antwortest: kurz warten. 3 Sekunden Stille nach einer schwierigen Aussage wirken professionell und verhindern vorschnelle Reaktionen.
Lächeln am Telefon Wer lächelt, klingt freundlicher — auch am Telefon. Lächeln beim Sprechen verändert den Klang der Stimme hörbar.
Leitfäden & Prozesse
Auftragsannahme & -bearbeitung
In Vorbereitung
Prozessbeschreibung für Auftragsannahme und -bearbeitung folgt.
Leitfäden & Prozesse
Terminplanung & Disposition
In Vorbereitung
Prozessbeschreibung für Terminplanung und Disposition folgt.
Leitfäden & Prozesse
Nachbearbeitung
In Vorbereitung
Prozessbeschreibung für die Nachbearbeitung von Aufträgen folgt.
Leitfäden & Prozesse
Rechnungsstellung
In Vorbereitung
Prozessbeschreibung für die Rechnungsstellung folgt.
Leitfäden & Prozesse
Eskalationspfad Beschwerden
In Vorbereitung
Eskalationspfad für Beschwerden und schwierige Kundenfälle folgt.
Preise & Abrechnung
Wartungsrechner
Wartung in Vorbereitung
Wartungsübersicht mit Planzeiten und Schnellkalkulation folgt.
- Wartungsarten & Intervalle
- Planzeiten je Anlage
- Schnellkalkulation Wartungsangebot
- Checklisten je Wartungstyp
Organisation
Tools
Tool-Übersicht in Vorbereitung
Alle verwendeten Tools mit Zugangsinformationen und Kurzanleitung.
- CRM / Auftragssystem
- Zeiterfassung
- Kommunikation (Slack, etc.)
- Dokumentenablage
Organisation
Wichtige Links
Schnellzugriff auf häufig genutzte externe Ressourcen.
Organisation
Projekte & Aufgaben
Alle laufenden Projekte aus Notion – direkt im Überblick.
Organisation
Fokuszeiten Wochenplan
Organisation
Berlin PLZ-Karte
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Wissen
FAQ & Wissensbasis
Häufige Fragen, wichtige Infos und internes Wissen — jederzeit erweiterbar.